服务级协议

服务级协议（ SLA ）是服务提供商与客户之间的协议。服务提供商和服务用户之间达成了服务的特定方面 - 质量，可用性，责任。 SLA最常见的组成部分是应按照合同中同意提供服务。例如， Internet服务提供商和电信公司通常会在其与客户的合同条款中包含服务水平协议，以定义以简单的语言术语出售的服务水平。在这种情况下，SLA通常将对失败（MTBF），平均修理时间或平均恢复时间（MTTR）之间的平均时间进行技术定义；确定哪个一方负责报告错误或支付费用；负责各种数据速率；吞吐量；抖动;或类似的可测量细节。

概述

服务级别的协议是两个或多个政党之间的协议，其中一个是客户，而其他各方是服务提供商。这可能是具有法律约束力的正式或非正式的“合同”（例如，内部部门关系）。该协议可能涉及一个组织中的单独组织或不同的团队。服务提供商与其他第三方之间的合同通常被（错误地）称为SLA，因为服务水平是由（主要）客户设定的，因此第三方之间不可能有“协议”；这些协议只是“合同”。但是，内部群体可以使用运营级别的协议或OLA来支持SLA。如果尚未与客户商定服务的某些方面，那不是“ SLA”。

SLA通常包括许多组件，从服务定义到终止协议。为了确保SLA持续达到，这些协议通常是通过特定的分界线设计的，需要定期开会以创建一个开放的交流论坛。通常会指定适用于提供商的奖励和罚款。大多数SLA还为定期（年度）重新审视留出空间来进行更改。

自1980年代后期以来，SLA已被固定线电信运营商使用。如今，SLA被广泛使用，以至于大型组织本身俱有许多不同的SLA。组织脚本中的两个不同单元一个SLA，一个单位是客户，另一个是服务提供商。这种做法有助于保持组织中不同单位以及组织多个位置之间的相同服务质量。 SLA的内部脚本还有助于比较内部部门和外部服务提供商之间的服务质量。

客户所获得的服务收到的输出是服务水平协议的主要重点。

服务水平协议也在不同级别定义：

基于客户的SLA ：与单个客户组的协议，涵盖了他们使用的所有服务。例如，供应商（IT服务提供商）与大型服务的财务部之间的SLA，例如财务系统，工资单，计费系统，采购/购买系统等。
基于服务的SLA ：使用服务提供商提供的服务的所有客户协议。例如：
- 移动服务提供商为所有客户提供例行服务，并提供某些维护，作为通用充电的要约的一部分。
- 整个组织的电子邮件系统。这种类型的SLA可能会出现困难，因为所提供的服务水平可能有所不同（例如，总部工作人员可能会使用高速LAN连接，而当地办公室可能必须使用较低速度的租赁线路）。
Multilevel SLA ：SLA分为不同的级别，每个级别都在同一SLA中解决相同服务的不同客户集。
- 公司级别的SLA ：涵盖适合整个组织中每个客户的所有通用服务级别管理（通常是缩写为SLM）。这些问题的波动性可能较小，因此更新（SLA评论）的要求较低。
- 客户级SLA ：涵盖与特定客户组相关的所有SLM问题，无论使用哪种服务。
- 服务级别的SLA ：与该特定客户组有关的所有与特定服务相关的SLM问题。

成分

定义明确且典型的SLA将包含以下组件：

提供的服务类型：它指定了服务类型的服务类型和任何其他详细信息。在IP网络连接的情况下，服务类型将描述诸如网络设备的操作和维护，提供的连接带宽等功能，等等。
该服务所需的性能级别，尤其是其可靠性和响应能力：可靠的服务将是在特定时间内遭受最小干扰的服务，并且几乎始终可用。响应良好的服务将在客户要求之后迅速执行所需的操作。
监视过程和服务水平报告：此组件描述了如何监督和监视性能级别。该过程涉及收集不同类型的统计信息，收集这些统计信息的频率以及客户将如何访问它们。
与服务报告问题的步骤：此组件将指定联系方式，以报告问题以及必须报告有关该问题的详细信息的顺序。合同还将包括一个时间范围，其中将调查问题以及问题何时解决。
响应和问题解决时间范围：响应时间范围是服务提供商开始对问题进行调查的时期。问题解决时间范围是解决当前服务问题的时期。
对服务提供商的影响不符合其承诺：如果提供商无法满足SLA中所述的要求，那么服务提供商将不得不面对后果。这些后果可能包括客户终止合同的权利或要求因服务失败而造成的客户损失的退款。

通用指标

服务级协议可以跟踪多个性能指标。在这种情况下，这些指标称为服务级别指标（SLIS）。给定SLI的目标值称为服务级目标（SLO）。

在IT服务管理中，常见的情况是呼叫中心或服务台。在这种情况下，SLA通常是指以下SLIS：

放弃率：等待回答时被遗弃的电话百分比。相应的SLO可能是：过去30天内所有电话的放弃率应<30％。
ASA （平均答案速度）：平均时间（通常为几秒钟），服务台接听电话。相应的SLO可能是：过去30天内所有调用的ASA应<20秒。
TSF （时间服务系数）：在确定的时间范围内接听电话的百分比，例如20秒内80％。相应的SLO可能是：>在过去30天内的电话中的90％应在20秒内回答。
FCR （第一个通话分辨率）：一种指标，衡量了一个接触中心的代理商在第一次通话或联系人中解决客户的查询或问题的能力。相应的SLO可能是：过去30天内所有病例的FCR应> 75％。
TAT （转弯时间）：完成某项任务所花费的时间。
TRT （总分辨率时间）：完成特定任务所花费的总时间。
MTTR （平均恢复时间）：服务中断后恢复的时间。

正常运行时间也是一个常见的指标，通常用于数据服务，例如共享托管，虚拟专用服务器和专用服务器。共同协议包括网络正常运行时间的百分比，电源正常运行时间，计划维护窗口的数量等。

当应用于IT服务时，许多SLA跟踪ITIL规格。

具体示例

骨干互联网提供商

Internet主干服务提供商（或网络服务提供商）在其网站上明确说明其SLA并不少见。 1996年的《美国电信法》并未明确要求公司拥有SLA，但确实为公司提供了一个框架，使公司在第251和251节中这样做。现任的当地交换承运人（ILEC）真诚地谈判了诸如转售和获得权利之类的事项。

5G等新的新兴技术为网络运营商带来了新的复杂性。有了更严格的SLA和客户期望，必须根据受影响的订户确定问题解决方案。

5G切片

随着5G网络切片的引入，必须使用360º的5G切片视图来提供优质的SLA和更快地货币化。

固定网络

对于固定网络订户，服务建模似乎是有效监视SLA并确保满足的最合适的方法之一。

WSLA

Web服务级别协议（ WSLA ）是Web服务的服务水平协议合规性监视的标准。它允许作者指定与Web服务应用程序，所需的性能目标以及在无法满足性能时应执行的操作相关的性能指标。

WSLA语言规范，版本1.0由IBM于2001年发布。

云端运算

云计算的基本好处是共享资源，这些资源得到了共享基础架构环境的基本性质的支持。因此，SLA跨越云，由服务提供商作为基于服务的协议而不是基于客户的协议提供。测量，监视和报告云性能是基于最终UX或其消耗资源的能力。相对于SLA的云计算的缺点是由于环境的复杂性质而难以确定服务中断的根本原因。

随着应用程序从专用硬件转移到云中，与经典安装相比，它们需要达到更高的服务水平。云服务的SLA专注于数据中心的特征，最近包括网络的特征（请参阅载体云），以支持端到端SLA。

任何SLA管理策略都考虑了两个差异化的阶段：协商合同并实时监控其实现。因此，SLA管理涵盖了SLA合同定义：带有QoS参数的基本架构； SLA谈判； SLA监视； SLA违规检测；和SLA执法 - 根据定义的政策。

要点是在网格，云或SOA中间件上建立一个新层，能够在提供者和服务消费者之间创建谈判机制。一个例子是欧盟资助的框架7研究项目SLA@SOI，该项目正在研究以服务为导向的基础架构和云计算中多级，多培训的SLA的方面有关面向内容的SLA的结果。

FP7 IRMO还研究了将应用程序级SLA术语转换为基于资源的属性的方面，以弥合客户端期望与云提供资源管理机制之间的差距。欧盟委员会提供了SLA领域各种研究项目的结果（从规格到监测，管理和执法）的摘要。

外包

外包涉及将责任从组织转移到供应商。这种新安排是通过可能包括一个或多个SLA的合同来管理的。如果任何SLA指标始终遗漏，合同可能涉及经济罚款，并有权终止合同。设置，跟踪和管理SLA是外包关系管理（ORM）学科的重要组成部分。通常，特定的SLA作为外包合同的一部分进行预先协商，并用作外包治理的主要工具之一。

在软件开发中，特定的SLA可以根据软件质量标准以及CISQ等中立组织提供的建议适用于应用外包合同，该组织已发表了许多有关该主题的论文（例如，在SLAS中使用软件测量）是向公众提供。