财务监察员服务

本文介绍了英国的金融监察员服务。有关澳大利亚金融监察员服务，请参见金融监察员服务（澳大利亚） 。
财务监察员服务
形成 运营：2000年4月
法定基础：2001年6月18日
类型 监察员
总部 伦敦
地点
  • 英国
首席执行官
 艾比·托马斯（Abby Thomas）
网站 www.financial-bumudsman .org .uk

金融监察员服务是英国的监察员。它成立于2000年，并于2001年由《金融服务与市场法》于2000年授予法定权力，以帮助解决消费者与英国基于英国的企业之间提供金融服务的纠纷，例如银行，建筑社团，保险公司，投资公司，金融公司，金融公司，金融公司顾问和金融公司。

概述

金融监察员服务可以处理消费者对大多数财务问题的投诉，股票，单位信托和债券。

从2009年11月开始，货币转移运营商也属于申诉专员的职责。

在申诉专员可以介入之前，消费者必须首先让他们对投诉本身的机会感到不满意 - 在监察员服务可以就纠纷做出决定之前。该业务最多有8周的时间来解决投诉。如果他们在8周内不解决它，或者消费者对回应不满意，那么他们可以将投诉转介给监察员服务。

监察员有权要求或要求公司提供经济薪酬，纠正消费者的信用档案或道歉，以作为解决争议的手段。

过程

监察员根据其认为在每种情况的特定情况下是公平而合理的决定。在对个人投诉做出决定时，法律要求监察员要考虑：相关法律和法规；监管机构的规则，指导和标准；实践代码； （在适当的情况下）他/她认为在相关时间是良好的行业实践。

资金

金融监察员服务由英国金融服务部门通过法定征税和案件费用提供资金。这些是由金融业务由金融行为管理局（FCA）监管或由公平交易办公室（FCA）许可并由法律申诉专员服务自动涵盖的。这些法定征税和费用的支付不是可选的，无论金融监察员服务是否得到投诉，应支付。该服务是免费的。在2006年至2009年之间，申诉专员服务使用了Deloitte LLP提供的案例处理服务，以处理付款保护保险投诉产生的越来越多的工作。

公正性

金融监察员服务发布了其支持消费者的投诉的比例。在2013/2014年的所有投诉中，监察员发现58％的人赞成消费者。

申诉专员是由议会设立的，是一个公正和独立的机构，尽管可以批评其决定的决定。

独立评论员承认，申诉专员服务对消费者来说是一项宝贵的免费服务 - 尽管那些觉得自己“失去”投诉的人可能会感到失望，并想质疑申诉专员的公正性。一些消费者质疑申诉专员授予的补救量，而许多企业期望申诉专员则严格地应用薪酬上限，并以增加（2012年1月）从100,000英镑到150,000英镑，以最高赔偿的价格申报员可以告诉一家商业企业。支付。

已经建立了各种网站，以抱怨财务监察员的偏见 - 通常是由不同意特定监察员决定的人。

投诉个人金融公司的绩效

自2009年9月以来，金融监察员服务一直在其网站上发布有关指定个人业务的投诉数据。提供的数据与每个六个月内有30个或30个或更多解决案例的企业有关。数据显示了新投诉的数量，以及支持消费者的投诉比例。

投诉数据显示：

  • 不到200个企业（在申诉专员服务涵盖的100,000多个企业中）共同产生了约90％的投诉工作量，
  • 与每个业务有关的投诉数量从30到45,000多个，
  • 支持消费者的案件比例在业务之间差异很大 - 在3％至100％之间。

预算和人员配备水平

2007年的整个监察员工作人员（包括大量的辅助人员）为960。他们设法处理了627,814个初步查询，并关闭了111,673个案件，这些案件已发送给裁决。英国广播公司（BBC）在2007年9月报导说，申诉专员计划将员工人数减少到600，这反映了抵押贷款捐赠投诉的下降。到2009年12月，监察员的工作人员已增加到1,000多个，这反映了200,000例工作量的增加。目前，申诉专员有4,500人工作，这反映了去年（2014/2015）超过半百万案件的工作量。

金融申诉专员服务的人员配备水平以及预算同比的波动，以符合其处理的争议量。每年在申诉专员的公司计划和预算中，都会在公开咨询所需的员工数量以及投诉量和工作量的预测。

监察员决定的状态

金融监察员服务解决方案的纠纷中约有90％在没有申诉专员干预的情况下在非正式阶段解决。监察员的决定是金融监察员服务流程的最后阶段。如果带有投诉的消费者接受最终决定，则它对双方都具有约束力，并且可以在法庭上执行。

但是，如果消费者选择不接受申诉专员的决定，他们的合法权利仍然不受影响，他们可以将此事提交法院，但要遵守法院设定的任何要求。但是，独立评论员通常建议消费者使用监察员服务，而不是法院，因为法院案件的结果可能是意外的，令人失望和昂贵的。

但是，对申诉专员的司法审查是由金融服务公司提出的，这些公司必须接受申诉专员在法律上具有约束力的决定。例如，2011年1月，英国银行家协会（英国银行家协会）代表许多高街银行 - 对PPI投诉处理方法进行了对申诉专员和FSA的司法审查。高等法院拒绝了银行的挑战，并认可了申诉专员和FSA采取的方法。赢得司法审查的困难是， 《 2000年金融服务与市场法》导致建立金融监察员服务要求监察员要求申诉专员认为是什么，这是指“是什么”案件的所有情况”。

在对独立财务顾问（IFA）提出的申诉专员决定的司法审查中，法官进一步澄清说，监察员“可以自由获得与申请法律法院作出的裁决”。这意味着诉讼人必须克服很大的障碍，证明申诉专员的整个决定是如此不公平，以至于没有正确的志趣相投者会做出类似的决定。这被称为Wednesbury不合理的原则，该原则适用于由于决定的不合理性而根据作出的任何司法审查申请。

问责制

金融监察员服务委员会由金融行为管理局任命 - 任命主席由HM财政部批准。董事会的角色包括保护申诉专员的独立性 - 金融服务行业和贸易机构，监管机构，消费者团体和政府的不当影响。董事会成员是非执行的 - 他们没有参与个人投诉。

可以要求申诉专员出现在议会财政部选定委员会面前，他们可以由消费者的国会议员与他们联系。

2011年11月，《金融申诉专员服务》被《 2000年信息自由法》涵盖。申诉专员的网站上有有关此主题的信息页面

消费者满意度调查以及申诉专员涵盖的企业的调查是由金融监察员服务持续进行的。结果每年在申诉专员的年度评论中发表。

消费者和企业的金融监察员服务的客户，如果他们对所收到的服务水平不满意，可以从独立评估员那里寻求补救。

独立评估员由金融监察员服务委员会任命。该职位的现任持有人是Gillian Guy，他曾是英格兰和威尔士公民建议的首席执行官，其任命由金融监察员服务于2020年8月26日宣布，从2020年10月开始生效。

独立评估师正式向金融监察员服务董事会进行了正式报告，该委员会每年全年发布报告，这是金融监察员服务的年度审查的一部分。

三年期评论

金融监察员服务委员会的非执行委员会对该服务进行了三年的外部评论。

酋长监察员

批评

  • 员工对Glassdoor的绝大多数负面评价（平均评分为1.9），归咎于最近（2016- 2019年）在组织结构的方式上的质量下降，尽管此后评级稳步提高。
  • 及时性 - 在创建申诉专员服务以来的几年中，一些消费者，企业和评论员建议，监察员花了太长时间来看一些投诉。在过去的几年中，申诉专员对某些话题财务事务的投诉比其他问题要长得多（尤其是由于该服务收到的投诉量的大量投诉。 2012/2013）显示，所有争端中有58 ％在六个月内进行了解决- 三个月内的非PPI案件中有43％。
  • 关于他们公正性的问题，由于他们由金融服务提供的方式，许多员工为金融服务公司工作，主要是占弟兄的38％的律师。尽管目前，申诉专员服务持有超过49％的投诉，但有利于消费者的投诉，但有人抱怨奖项不足。
  • 作为申诉专员的决定是服务过程中的最后阶段，仍然不满意的消费者需要通过法院进行投诉。 （但是没有建议。）
  • 缺乏十五年的长期：在《金融服务和市场法》中制定的投诉处理规则中，没有十五年的“长途停留”规则。在其2003年1月发布的政策声明中，并在随后的审查之后 - 金融服务管理局（FSA）阐述了为什么投诉处理规则中没有十五年的限制期，并指出：“我们不认为它在消费者的利益排除了适用于法院案件的15年以外的投诉可能性的可能性。我们也不认为这是防止企业苦难的必要条件。”
  • 第4频道显示的派遣在2017年在FOS的封面不足，并发现了许多问题。其中包括初级工作人员说，他们搜索了案件以寻求答案，从未告诉贷方注销债务和案件的普遍不当。国会议员呼吁对其工作进行全国调查。 2018年的一项独立调查发现，FOS“正处于与公开陈述的目标一致的水平”。

国际金融服务监察员计划

英国金融监察员服务是国际金融服务监察员计划的成员，该计划是全球协会的成员，其成员作为金融部门的庭外争端解决机制的运作。

其他成员包括：

可以在国际网络的网站上找到所有成员的列表。